نویسندگان: لیز فسلین, مولی وست دافی

همچنان که COVID-19 در سراسر جهان فراگیر می‌شود، به تدریج به تعداد افرادی که از خانه کار می‌کنند، افزوده می‎شود. بر اثر این تغییر جهانی (توأم با افزایش استرس‌ها)، ضروری است هنگام عضویت در یک تیم مجازی، گام‏‌هایی را برای جلوگیری از تعامل نادرست، برداریم.
ما چهار سال گذشته را به مطالعه‌ی علوم هیجانات و تأثیر آن در زندگی کاری‎مان، اختصاص داده و با هزاران کارمند از سراسر جهان صحبت کرده‎ایم. یکی از سؤالات پرتکرار، حول این موضوع بود که چگونه بهترین تعامل را در عصر دیجیتال داشته باشیم. شما چطور از ارسال پیام‌های منفعل و تهاجمی مانند «بیا چت کنیم» در شبکه اجتماعی اسلک [1] و یا ایمیل «فقط کافی است که این ایمیل را به صندوق ورودی خود اضافه کنید!» جلوگیری می‌کنید؟ شما چطور لحن مناسب را در پیام متنی انتقال می‌دهید؟ آیا اضافه کردن علامت تعجب، زیاده‌روی است؟

در ادامه، نکاتی برای حفظ ارتباط از راه دور و حمایت از اعضای تیمتان را آورده‌ایم:

۱. از ایموجی‌ها استفاده کنید (اما محتاط باشید)

ایموجی‌ها می‌توانند در بیان حالت، مفهوم و احساسات، کمک کنند. اگر لیز همراه با یک ایموجی چشمک به دوستش پیام ارسال کند و بگوید: «دیر نکن!»، دوستش راحت‌تر می‌فهمد که او شوخی می‌کند. اما استفاده بیش از حد از ایموجی‌ها، بخصوص وقتی که مخاطب را به خوبی نمی‌شناسید، حرفه‌ای بودن شما را زیر سؤال می‌برد. بهتر است قبل از ارسال ایموجی لبخند، حواستان به برداشت فرد مقابل باشد. به عنوان یک قانون ساده، استفاده از یک ایموجی برای هر ایمیل یا پیام‌رسان‌های دیگر، مناسب است – مگر اینکه اولین گفتگوی‌تان باشد که در این حالت، بهتر است از ایموجی‎ها صرف نظر کنید.

۲. حواستان به اشتباهات تایپی باشد

اشتباهات تایپی، نشان می‎دهد که هنگام ارسال، عجله داریم یا هیجان‌زده‌ایم (یا شاید رئیسی هستیم که اهمیتی به اشتباه تایپی نمی‌دهد!). پژوهشگر، اندرو برادسکی، اشتباهات تایپی را نوعی تقویت‌کننده‌ی احساسات می‌داند: اگر مولی یک ایمیل خشمگینانه به همراه اشتباه تایپی برای لیز بفرستد، لیز اینطور برداشت می‌کند که مولی با چشمانی خون‌آلود ایمیل را ارسال کرده و در نتیجه، پیام را «بسیار خشمگینانه» درک می‌کند. حتی اگر عجله دارید، بهتر است دو دقیقه را صرف بازنویسی متن خود کنید یا آن را با صدای بلند در ذهن خود بخوانید تا اشتباهاتی که ذیده‌ نشده را بیابید.

۳. پیامتان را از نظر احساسی، بازنویسی کنید

اشتباهات تایپی، تنها مواردی نیستند که بخاطر آن باید متنتان را بازنویسی کنید. برایان فدرستونهاگ ، مدیر ارشد استعدادیابی در سطح جهانی که در گروه Ogilvy کار می‎کند، همیشه از کارمندانش می‎پرسد «آیا تا به حال توانسته‌اید یک مسئله عاطفی را از طریق ایمیل حل کنید؟» پاسخ، همیشه نه بوده. اما وقتی او از همان افراد می‌پرسد «آیا تا به حال، مشکلی از ایمیل‌ها برخاسته؟»، همه سرشان را به نشانه تأیید، تکان می‌دهند. حتماً قبل از ارسال هر پیامی، آن را بازخوانی کنید تا از واضح بودن و انتقال لحن مورد نظر، مطمئن شوید. ارسال پیام «بهتر است صحبتی داشته باشیم» در حالیکه منظورتان این است که «پیشنهادات خوبی هستند، بیا در مورد نحوه‌ی پیاده سازی آن‎ها گفتگو کنیم»، دریافت‎کننده پیام را دچار اضطراب بی‌مورد می‎کند. احتمال اینکه ایمیل‌ها یا پیام‌های اسلک یک خطی، با لحن منفعل و پرخاشگرانه، ادراک شوند، بیشتر است. تصور کنید چه حسی به شما دست می‌دهد اگر این پیام را دریافت کنید «آخرین ایمیلم رو پیگیری کن» یا «کمکم کن متوجه بشم».

۴. علائم نگارشی، در جملات یک کلمه‎ای یا کوتاه، مهم‎ترند

ارسال «باشه.» همراه با نقطه، تاثیر منفی بیشتری از «باشه» بدون نقطه دارد. نقطه گذاشتن، نوعی تمایل به اتمام صحبت است و احساس منفی را تقویت می‎کند. پیام منتقل شده به جای «باشه، حتماً، من هم موافقم.» این خواهد بود «این گفتگو تمام شده». وقتی با فرد جدیدی آشنا می‌شوید، به سبک نگارشی او توجه کنید. ممکن است متوجه شوید که تعدادی از همکارانتان، همیشه بعد از “باشه”، نقطه می‎گذارند، و این باعث می‎شود که کمتر از قبل، پیام‌هایشان را زیر ذره‌بین ببرید.

۵. برای اولین آشنایی، از کانال‎های ارتباطی بهتری استفاده کنید

ما هنگام دریافت پیام مبهم از افرادی که به خوبی نمی‎شناسیم یا از همکاران ارشدمان، تمایل بیشتری به برداشت‎های منفی داریم. برای مثال، فرض کنید لیز به مولی که با هم آشنا هستند، ایمیل بزند که “ایمیلت به ویراستار، می‌تونست بهتر باشه”. در این حالت، مولی، پیام را به درستی دریافت می‎کند. اما اگر مولی، همین ایمیل را از رئیس یا یکی از همکارانش دریافت کند، ممکن است نگران شود یا فکر کند که معنای ایمیل، آنقدر بد است که او دیگر اجازه نخواهد داشت که به یک ویراستار، ایمیل بزند. هنگام کار با افراد جدید، استفاده از کنفرانس ویدئویی، می‎تواند در ایجاد اعتماد، مفید باشد. به عنوان یک اصل، با دیدن حالات چهره یکدیگر بهتر می‌توانیم بین خطوط را بخوانیم (پیام پنهان را دریافت کنیم)، با یکدیگر گپ بزنیم و روابط بهتری را داشته باشیم. پس از آشنایی، می‌توانید بیشتر از ایمیل استفاده کنید.

۶. اگر می توانید از ویدئو استفاده کنید

در ترلو (یک شرکت نرم افزاری مدیریت پروژه) حتی اگر یک نفر از اعضای گروه به صورت دورکاری فعالیت داشته باشد، جلسات گروه، به صورت تماس ویدئویی تشکیل ‎می‎شود؛ اینکار، باعث می‎شود همه احساس مشارکت داشته باشند و همچنین احتمال گم شدن اطلاعات، بسیار کمتر می‌شود. پژوهش‎ها نشان می‎دهند که حدود 65% تعاملات، غیر‎کلامی هستند. وقتی تماس ویدئویی ندارید، نشانه‌های احساسی‌ای که از حالات چهره و زبان بدن، آشکار می شوند را از دست می‌دهید. قبول داریم که تماس ویدئویی، همیشه ممکن نیست، اما بهترین کار این است که در صورت امکان، خودتان را به تماس ویدئویی، عادت دهید.

۷. میزان ضروری بودن پیامتان را در اسلک مشخص کنید

از حرف ما اشتباه برداشت نکنید – همه ما عاشق غیررسمی بودن اسلک هستیم، اما تا کنون، اسلک اصلی‌ترین عامل برپاشدن یک آتش از پیامی خام در تعاملات دیجیتالی بوده است. شما در اسلک، به راحتی از یکدیگر می‌پرسید «می‌تونی سریع یک نگاه به این بندازی؟» یا «می‎شه نظرت رو درباره‌ی این سند بگی؟» با فرستادن این پیام‎ها، شما در حال واگذاری کاری به آن فرد هستید. ماهیت در لحظه بودن اسلک، به این معناست که افراد، درخواست شما را به صورت اورژانسی، برداشت می‌کنند و احساس می‌کنند که باید به سرعت، پاسخ دهند. بنابراین، قبل از ارسال پیامی که حاوی یک درخواست است، بپرسید «الان وقت داری؟» اگر محدودیت زمانی ندارید، بگویید «عجله ندارم، هروقت آزاد شدی می‌تونی در موضوعی کمکم کنی؟» و اگر مخاطبتان، حالت «مزاحم نشوید» را فعال کرده، لطفا به آن احترام بگذارید.

۸. عجله نکنید

اگر ایمیلی شما را عصبانی، مضطرب یا خوشحال کرده، برای پاسخ دادن یک روز صبر کنید. راه بهتر این است که وقتی آرام شدید رودررو صحبت کنید. در این صورت می‌توانید به جای بروز واکنش آنی، بهتر احساسات و نیازهای پشت احساساتتان را بیان کنید. وقتی پاسختان را نوشتید، پیش نویس خود را مجدداً و از نگاه خوانند مرور کنید. یک راه ساده برای تصور اینکه خواننده چه برداشتی از ایمیل شما خواهد داشت، ارسال آن به خودتان است. (نکته تکمیلی: تا قبل از آماده شدن، قسمت آدرس دریافت کننده را خالی بگذارید؛ یکی از دوستانمان، پیشنهاد شغلی‎اش را به خاطر ارسال یک ایمیل خام در حین مذاکره درباره‌ی حقوق، از دست داد).

۹. وقتی پاسخ مورد انتظارتان “بله” است، ایمیل نزنید

یک درخواست حضوری نسبت به یک درخواست مشابه ایمیلی، بیشتر از 30 بار موفقیت‌آمیز است. پژوهش‎ها نشان می‎دهد که افراد، درخواست‌های ایمیلی را غیرقابل اعتماد و غیرفوری می‎دانند. اگر وارد یک مذاکره‎ی ایمیلی شده‎اید، بهتر است قبل از آن، از طریق تماس تصویری یا تلفن، گفتگویی مستقیم داشته باشید و فضا را آماده کنید. در یک آزمایش با عنوان «فضا را گرم کن یا بباز»، بر روی دانشجویان MBA، به نیمی از افراد، فقط نام و ایمیل طرف مقابل داده شد. به گروه دوم، تصویری از فرد مقابل نیز داده شد و آن‌ها باید قبل از مذاکره، درباره سرگرمی‌ها، برنامه کاری و شهر محل تولدشان با هم صحبت می‎کردند. ۷۰ درصد گروه اول، توانستند به توافق برسند در حالیکه این نرخ در گروه دوم، تقریباً به ۱۰۰ درصد رسید.

۱۰. اگر ضرورتی ندارد، ایمیل یا پیام اسلک را خارج از ساعت کاری نفرستید

صاحب اکانتی در توئیتر به شوخی نوشته «من خارج از شرکت هستم و ایمیلم را مرتباً چک می‎کنم. حتی اگر ایمیلتان فوری نباشد، باز هم به آن پاسخ می‎دهم. من مشکل دارم!» شما حتی اگر ایمیلی رسال کنید و بنویسید «این ایمیل را تا فردا نخوانید» یا «تا فردا به این ایمیل پاسخ ندهید» احتمال دارد که خواننده تمام روز به ایمیل شما فکر کند (و حتی ممکن است برای پاسخ فوری دادن، احساس فشار کند). سعی کنید که ایمیلتان را در پیش‎نویس‌‏ها ذخیره کنید یا طوری برنامه‎ بچینید که آن را بعداً بفرستید.
اغلب تعاملات دیجیتالی نادرست، به این دلیل اتفاق می‌افتند که ما به نشانه‎های غیرکلامی، مانند تن صدا، زبان بدن و حالات چهره، دسترسی نداریم در حالیکه این نشانه‎ها زمینه‎ی احساسی ارزشمندی را به طرفین گفتگو می‎دهند. گرچه نکاتی که گفتیم مفید هستند اما همچنان بهترین راه حل، برداشتن تلفن یا برقراری تماس ویدئویی است.

—

لیز فسلین، سرپرست محتوا در Humu است، شرکتی که افراد را به سمت عادات بهتر کاری سوق می‌دهد و پتانسیل افراد، تیم‎ها و شرکت‎ها را آزاد می‎کند. او جلساتی را مرتبط با احساسات در کار، برای مخاطبینش (شامل TED، Linkedin، Google، Viacomو Spotify) طرحی و هدایت می‎کند. نوشته‎ها و تصاویر لیز، توسط اقتصاددانان، اقتصاددانان ناهنجاری‎های پنهان جامعه[2] و رادیوی ملی، به نمایش گذاشته شده‎اند. لیز و مولی، نویسندگان کتاب هیچ احساسی سخت نیست: قدرت پنهانی پذیرش احساسات در کار[3] هستند.

مولی وست دافی، مشاور و متخصص توسعه‌ی سازمانی است. او قبلا یکی از رهبران طراحی سازمانی شرکت نوآوری جهانی IDEO و همکار پژوهشی رئیس دانشکده کسب و کار هاروارد، نیتین نوهیرا و پروفسور معروف استراتژی، مایکل پورتر، بوده است.

—

[1] Slack: نوعی شبکه اجتماعی داخلی که توسط شرکت‌ها به جهت تعامل راحت‌تر افراد مجموعه، استفاده می‌شود.

[2] Freakonomic

[3] No Hard Feelings: The Secret Power of Embracing Emotions at Work

—

منبع | مترجم: زهرا مرادی

این مقاله در شماره ی زیر منتشر شده است:

مقالات ویژه کرونا