مشتری محوری؛ نخست، درد

مشتری محوری؛ نخست، درد

در دهه گذشته بسیاری از شرکت‌ها ساختار خود را بیشتر بر تقسیم‌بندی‌های مشتریان متمرکز کرده‌اند تا محصولات (حدود ۳۰ درصد ۵۰۰ شرکت برتر فورچون شامل شرکت‌هایی مانند اینتل، ‌‌ای‌بی‌ام و امریکن اکسپرس چنین کاری را انجام داده‌اند)؛ اما تحقیقی که توسط جو یون لی از دانشگاه لی‌‌‌‌‌‌های انجام شده است، نشان می‌دهد که مزایای این کار چند سال پس از شروع آن نمایان می‌شوند.

در ۳۷ شرکت از ۵۰۰ شرکت برتر فورچون که این تغییر را ایجاد کرده بودند، بازده سرمایه در ابتدا به‌طور میانگین ۳۹ درصد کاهش یافت و پس از دو و نیم سال به وضع سابق خود برگشت. در برخی از موارد هرگز چنین سودی ایجاد نشد: این اتفاق زمانی افتاد که رقبا به نیاز مشتریان پاسخ می‌دادند یا اینکه مشتریان نسبت به شخصی‌سازی و واکنش‌گرایی بیشتر، بی‌تفاوت بودند. خبر خوب این است که در مواردی که پیشرفتی وجود داشت، مقدار رشد زیاد بود و به‌طور میانگین ۱۱ درصد بیشتر از سطح گذشته می‌شد.

مدیرعامل‌ها باید پیش از تغییر ساختار سازمان به‌سوی مشتری محوری، شرایط رقابت را به‌دقت بررسی کنند و از اینکه همه افراد می‌دانند که عملکرد شرکت پیش از صعود نزول خواهد داشت، مطمئن شوند.

بازده سرمایه در ۳۷ شرکتی که ساختار خود را مشتری‌محور کردند

 


این مقاله از شماره ۱۲ (جولای-آگوست ۲۰۱۵) مجله کسب و کار هاروارد انتخاب شده است. برای دانلود رایگان کل مجله، اپلیکیشن مجله هاروارد را دانلود و نصب نمایید.

Copyright 2016 - 2017 | All rights reserved