احتیاج به کمک دارید؟ از کسی بخواهید که دست رد به سینه شما زده است!

پژوهش: دنیل ا. نوارک و همکار محققش در استنفورد ۱۹ دانشجو داشتند که هر یک ۱۵ غریبه را در محوطه دانشگاه متوقف کرده و دو کار از آنها می‌خواهند. اولین مورد ” آیا یک بررسی کوتاه را پر می‌کنید؟” و مورد دوم “نامه‌ای را برای من پست می‌کنید؟”. دانشجویان جویای کمک پیش بینی کرده بودند که روی هم رفته، افرادی که اولین تقاضا را رد می‌کنند، بعدی را نیز رد خواهند نمود. اما در حقیقت، بخش عمده‌ای از افرادی که از پر کردن فرم سرباز زدند، قبول کردند نامه را پست نمایند.
چالش: آیا افرادی که قبلاً جواب رد داده‌اند بیش از چیزی که ما فکر می‌کنیم به درخواستی دیگر جواب مثبت می‌دهند؟
آقای نوارک، از تحقیق تان دفاع کنید!
نوارک: ما یک عدم کمک رسانی عمده میان انتظارات جویندگان کمک و رفتار افراد یافتیم. دانشجویانی که تقاضای کمک کردند فکر می‌کردند که تنها ۱۸ درصد از افرادی که پر کردن بررسی را رد کرده اند، تقاضای دوم را می‌پذیرند. اما ۴۳ درصد آنها پست کردن نامه را پذیرفتند. نتایج مشابهی را در آزمون‌های دیگر شامل صدها شرکت کننده مشاهده نمودیم. افراد پیوسته فرصت‌های پذیرش را پس از یک امتناع قبلی دست کم گرفتند. آنها تصور می‌کنند شخصی که یکبار جواب منفی داده احتمالاً باز هم جواب منفی خواهد داد.

HBR: چرا ما اینقدر بدبین هستیم؟

ما تمایل به چشم پوشی از ناراحتی داشته و زمانی که افراد ما را رد می‌کنند آنها را مقصر می‌دانیم. وقتی شخصی خواسته مان را انجام نمی‌دهد، تصور می‌کنیم به دلیل یک ویژگی شخصیتی عجین شده در وی است – تصور می‌کنیم شخص خودخواه یا غیر مفید است. ولی اغلب این پاسخ منفی به خاطر عوامل موقعیتی است – ممکن است فرد بخواهد کمک کند اما بسیار پرمشغله باشد. در واقع، ممکن است فرد آنقدر احساس بدی برای رد کردن درخواست ما داشته باشد که در صورت فرصت دوباره با اشتیاق آن را بپذیرد. اما ما آنها را از دور خارج نموده ایم، لذا احتمال کمتری وجود دارد که از آنها دوباره تقاضا کنیم و این یک فرصت واقعاً از دست رفته است.

و آیا ما با دوستان و همکاران علاوه بر غریبه‌ها همین رفتار را می‌کنیم؟

شرکت کنندگان در پژوهش  بررسی/پست نامه اساساً با غریبه‌ها در ارتباط بودند، گرچه کل آنها عضو یک جامعه دانشگاهی بودند. در آزمون‌های مربوطه که با فرانسیس ج. فیلیین و وانسا ک. بونز اجرا نمودم، فرد مورد آزمایش تصور نموده بود که آنها زمان درخواست تقاضا از هر یک از اعضای غریبه گرفته تا آشنایان با چه واکنشی مواجه می‌شوند و در تحقیق بعدی، من و فرانسیس از افراد خواستیم، آشنایان را برای بازخورد بر اسلایدهایی برای یک سخنرانی یا درخواست توصیه سفر یا کمک فرم کاری از آشنایان یا دوستان تصور نمایند. اهمیت ندارد ارتباط با کمک کننده‌های بالقوه چه باشد ولی افراد آزمودنی اشتیاق برای انجام تقاضای دوم را پس از امتناع از تقاضای اول نادیده انگاشتند.

تفاوت زیادی میان پست یک نامه با نقد یک سخنرانی وجود دارد. بزرگی تقاضا(درخواست) به هیچ وجه اهمیت ندارد؟

با درخواست‌های کوچک، میزان کل افرادی که پاسخ مثبت می‌دهند ممکن است بیشتر باشد. ولی الگوی پایبندی در حال نادیده گرفتن پس از امتناع یکسان است.
شایان ذکر است که این تحقیق درخواست‌های چندگانه با اندازه کوچک را مورد توجه قرار داده: “این بررسی را انجام بده، سپس نامه را پست کرده، یک روز را صرف کمک به من کن، سپس اجازه بده آخر هفته به جای تو بمونم”. این یک وجه تمایز بود زیرا بیشتر کارهای قبلی مبتنی بر این بود که چطور درخواست‌های با بزرگی در حال افزایش یا کاهش بر تمایل به کمک اثر دارند. مطالعه تکنیک “قدم به درگاه” نشان داد که اگر با یک پذیرش کوچک و اولیه شروع کنید، هدف شما به پذیرش درخواست‌های بزرگتر تمایل نشان خواهد داد به این دلیل که او نمی‌خواهد الگوی کمک بخشی را بشکند. در همین موقع، تحقیق در مورد تکنیک “بستن در بر روی صورت” حاکی از این است که  اگر شما با یک کار بزرگ شروع کرده و پاسخ اولیه خیر باشد و پس از آن درخواست کوچک تری بدهید، هدف احتمالاً جواب مثبت می‌دهد، زیرا ظاهراً امتیازی بدست آورده اید.

بنابراین به هر طریقی که آن را تقسیم کنید، آیا ارزش پایداری را دارد؟ چرخ‌هایی که غژغژ می‌کنند روغنکاری می‌شوند؟

اینگونه بنظر می‌رسد. بخصوص در جاهایی که فرهنگ‌های منحصر به فرد دارند، مانند ایالات متحده آمریکا، افراد گاهی میلی به اقرار به اینکه کمک نیاز دارند نداشته و نسبت به این درخواست احساس نگرانی دارند. اما تحقیق ما نمایانگر این است که آنها بیش از حد از امتناع هراس دارند. اکثر افراد، حتی آنهایی که قبلاً دست رد به سینه شما زده اند، بیش از آنچه فکرش را بکنید تمایل به همیاری دارند.

کمکی که آنها می‌کنند ممکن است از لحاظ کیفی بهتر از آنچه انتظار دارید باشد. ما شاهد بوده ایم که کمک کننده‌ها تمایل به اختصاص وقت و تلاش بیشتری در کارها دارند تا افرادی که تقاضاهای ایجاد شده را پیش بینی نموده اند.

چگونگی سنجش؟

در یک پژوهش دریافتیم افرادی که از آنها خواسته شده بود هر اندازه از یک بررسی ۷۵ سئوالی را تکمیل کنند تمایل به جواب دادن به ۴۵ پرسش در ۶ دقیقه و ۲۸ ثانیه  با میزان دقت بطور متوسط ۹۰ درصد داشتند. ولی افرادی که نظرسنجی به آنها داده شد، تنها ۲۶ سئوال را در۴ دقیقه و ۲۲ ثانیه با میزان دقت ۸۰ درصد انجام دادند. در آزمون دیگر، دانشجویانی که برای آزمودنی‌ها معرفی نامه نوشتند تقریباً  ۵۰ درصد جملات مثبت بکار برده و غلط‌های املایی و گرامری کمتری از هم آزمونی‌های خود داشتند.
ما دو پژوهش اضافه با سناریوهای فرضی شامل همکاران، آشنایان و دوستان انجام دادیم و همان عدم کمک رسانی را دریافتیم. دوباره به این دلیل که جویندگان کمک نتوانستند بفهمند چقدر افراد در مورد ارائه کمک با کیفیت ضعیف، احساس ناراحتی می‌کنند.

اما مطمئناً برخی افراد تقاضای کمک را رد می‌کنند بدون اینکه احساس ندامت کنند. اینطور نیست؟

بله. یافته‌های ما تمایلی نسبی را نشان می‌دهند. البته عده‌ای هم هستند که کمکی نمی‌کنند – ولی نه به آن تعداد که ممکن است شما تصور کنید. راه حل عمده در اینجا این است که بدترین حالت را در نظر نگیرید. در قضاوت کردن تامل داشته باشید. این مساله را درک کنید که وقتی کسی به شما میگوید “این بار نمی‌توانم کمکتان کنم” معمولا این معنی را نمی‌دهد که ” هرگز نمی‌خواهم به شما کمک کنم” اگر این را فراموش کنید، شما در واقع خودتان را در خطر قطع ارتباط با آنهایی قرار می‌دهید که شانس بیشتری برای دادن کمک‌های ارزنده‌ای به شما دارند.

قدم بعدی در تحقیقات شما چیست؟

ما در حال مطالعه ی این مبحث هستیم که فرد جویای کمک چه مساعدتی را از کسانی انتظار دارد که تقاضای یکسانی از آنها کرده؟ اگر بار اول جوابی نگرفتید، فکر می‌کنید شما مشکل دارید یا درخواست تان؟ یا فکر می‌کنید کسی که از آن درخواست کرده اید مشکل دارد؟
ما همچنین در حال بررسی این هستیم که چگونه کمک یابی/قطع کمک رسانی نقش پایانی را در شرکت‌ها بازی می‌کند. می‌توانید ببینید که چگونه یک بله یا خیر می‌تواند باعث این شود که یک مجری، بار بیشتری از طریق درخواست‌های دیگر بر دوش بکشد یا اینکه دیگر کسی بسوی او نرود. همچنین آیا مدیران باید بیشتر کمک رسانی بین همکاران را تشویق کنند؟ آیا این کار می‌تواند باعث افزایش کارایی و اشتراک اطلاعات شود؟ یا اینکه ایده‌های نوین و تجارب بیشتر بر اثر این بوجود می‌آید که مردم مدت زمانی را به تنهایی با مشکلات دست و پنجه نرم کنند؟

می شود لطفی به من بکنید؟

متاسفانه باید به یک جلسه برسم.

می شود فردا لطفی به من بکنید؟

خوشحال خواهم شد.


این مقاله از شماره دسامبر ۲۰۱۳ مجله کسب و کار هاروارد انتخاب شده است. برای مطالعه رایگان کل مجله، اپلیکیشن مجله هاروارد را دانلود و نصب نمایید.

Copyright 2016 - 2017 | All rights reserved